Olá, oficineiros e oficineiras do Brasil! Como você sabe, escrevo aqui para compartilhar com vocês dicas inspiradas no meu trabalho diário em auxiliar e tornar a sua oficina ainda mais lucrativa. Para este conteúdo, me inspirei auxiliando um cliente a contornar uma dificuldade com o seu cliente, gerada por uma falha de comunicação iniciado lá no primeiro atendimento. Se você, também passa ou já passou por isso, continue aqui comigo. Hoje vamos estabelecer alguns passos para que isto também seja minimizado na sua oficina.

 

Como sabemos, em um consultório médico a primeira etapa é coletar informações para registrar a ficha de anamnese. A anamnese, nada mais é que o processo de conversa inicial para identificar todos os possíveis problemas. E assim como em um consultório, a anamnese em uma oficina mecânica é um processo essencial. Aplicá-la em clientes de uma oficina mecânica é uma etapa importante para entender os problemas e necessidades do veículo do seu cliente. Embora seja mais comum associar a anamnese à área médica, o processo é semelhante em uma oficina mecânica. Aqui estão as etapas típicas de uma anamnese em clientes de uma oficina mecânica:

 

1 - Saudação e estabelecimento de relacionamento: cumprimente o cliente de forma amigável e profissional. Além disso, crie um ambiente acolhedor para estabelecer uma boa comunicação.

 

2 - Identificação do cliente e veículo:  sempre peça ao cliente os dados completos dele e do seu veículo. Informações como nome, número de telefone, endereço, placa, marca e modelo do veículo são importantes para o controle da própria oficina. 

 

3 - Coleta de informações sobre o problema: solicite ao cliente que descreva o problema/sintomas que ele identificou no veículo. Ouça atentamente, faça perguntas e deixe registrado os pontos identificados e relatados pelo cliente. 

 

4 - Histórico de manutenção e reparos: consulte se o veículo teve problemas semelhantes no passado e quais reparos foram feitos. Questione ainda se o cliente realizou manutenções regulares como troca de óleo ou revisões. 

 

5 - Uso e condições de condução: questione o cliente sobre o padrão de uso do veículo, por exemplo: quantos dias por semana usa o carro? Quais são os tipos de estradas percorridas e as cargas transportadas? e até mesmo quais são as condições climáticas da cidade onde ele vive. Esses são apenas alguns dos questionamentos que você pode direcionar ao seu cliente. 

 

6 - Sinais e sintomas adicionais: explore qualquer sintoma adicional que o cliente possa ter notado, como ruídos estranhos, odores, vibrações, falhas ou problemas de desempenho.

 

7 - Verificação visual do veículo: realize sempre uma inspeção visual do veículo, realize anotações dos pontos identificados e em caso de problemas evidentes, sempre tire fotos.

 

8 - Testes e diagnósticos: com base nas informações coletadas, o mecânico pode realizar testes adicionais, como dirigir o veículo, utilizar equipamentos de diagnóstico ou realização detalhada.

 

9 - Explicação e recomendações: com base na anamnese e nos diagnósticos preliminares explique ao cliente quais são os problemas identificados e quais são as possíveis soluções. Nesta etapa forneça a estimativa de custo e o prazo para conclusão do reparo.

 

10 - Consentimento do cliente: lembre-se, peça sempre a autorização do cliente para iniciar os reparos necessários. Além disso, deixe claro a ele como funciona a política de garantia e os termos de condições do serviço.

 

11 - Documentação: registre todas as informações coletadas na anamnese e os acordos feitos com o cliente. Estes registros devem estar organizados para referência futura.  

 

A anamnese em uma oficina mecânica é fundamental para garantir a compreensão do problema, mas também estabelecer uma relação de confiança entre cliente e equipe da oficina. Ela também contribui para evitar mal entendidos, auxilia no retorno dos serviços e ainda garante que todas as demandas do cliente sejam atendidas. 

 

Lembre-se, se você deseja ter uma oficina que demonstre profissionalismo, mas hoje não vem conseguindo estabelecer essas diretrizes, me contate pelas redes sociais, estou pronta para te ajudar. Com esta dica chegamos ao fim de mais esse artigo. Se você quer saber mais sobre as Oficinas Mais Lucrativas do Brasil, nos acompanhe por aqui. Um beijo no coração!

 

Karine Quinjalmo – Rainha das Oficinas

 

Mãe do Enzo

 

Filha e irmã de mecânicos

 

Consultora especialista na gestão de oficinas

 

@karinequinjalmooficial